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Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo

Solução: Numara® FootPrints® e Numara Asset Management Platform

Estudo de caso: Centralizar o Service Desk e a Gestão de ativos em uma única solução.

O gerenciamento dos atendimentos aos usuários da TI como também a gestão dos ativos da FAPESP era realizada através do Track It!,solução de helpdesk da suíte Numara Software para pequena e médias empresas . O atendente do helpdesk abria o chamado e o encaminhava para a o setor responsável que posteriormente o fechava.

A gerência de tecnologia da informação da FAPESP buscava uma solução de Service Desk que fosse compatível as melhores práticas do ITIL. Esta solução deveria estar alinhada com as novas necessidades da TI e constantes demandas dos usuários.

Desafio:
  • Gerenciar o suporte a TI a quase 500 funcionários
  • Gerenciar níveis de acordos de serviços (SLA)
  • Criar grupos solucionadores de suporte
  • Migrar os dados (HelpDeskTickets ) para a nova solução evitando perda dados vitais a CIA
  • Reduzir custos operacionais
  • Aumentar o desempenho nos atendimentos aos usuários
Solução:
  • Numara FootPrints
  • Numara Change Management
  • Numara Configuration Management (CMDB)
  • Numara Asset Management Platform
Características chaves da solução:
  • Rápida implementação
  • Configuração flexível
  • Automação de processos
  • Multi- Canais de suporte (telefone, e-mail, web)
  • Relatórios customizados
  • Portal do usuário (Self-Service Portal)
Benefícios:
  • Centralizar e gerenciar Suporte a TI em uma única solução (“one point of contact")
  • Redução dos riscos nos processos
  • Redução de 60% as consultas ao helpdesk, priorizando os chamados críticos.
  • Profissionais orientados a serviço
A FAPESP, empresa publica do estado de São Paulo, contratou a BT3 Business Technology para prover uma solução de Service Desk que fosse compatível ao ITIL ,e como conseqüência verificada pela Pink Elephant. A solução adotada foi o Numara FootPrints e o Numara Asset Management Platform, juntamente com os serviços profissionais de implementação e treinamento da BT3 Business Technology.

A crescente necessidade de estabelecer em uma única solução o controle e gerenciamento dos serviços de TI, que fosse amigável e ao mesmo tempo flexível e que permitisse a criação de workflows com aprovações múltiplas fez com que a adoção do Numara FootPrints trouxesse um melhor controle e desempenho no gerenciamento ao suporte a TI.

Com os módulos de Inventário e Deploy do Numara Asset Management Platform e os módulos de Change Management e Configuration Management do Numara FootPrints, a FAPESP automatizou e melhorou os controles na sua Gestão de Ativos. Foram implementados processos em workflows complexos, desenhando fluxos com aprovações integrados ao CMDB (repositórios dos CI’s), visando com isso uma melhor transparência nas auditorias e rapidez nos acessos e busca de informações dos itens de configuração (CI’s) da FAPESP.

No futuro a FAPESP pretende implementar novos processos ao módulo de Change Management bem como automatizar a entrega de pacotes de software através do Numara Deploy, soluções estas que fazem parte da suíte Numara Software, representada no Brasil com exclusividade pela BT3 Business Technology.

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